【挖斗】工程機械作為企業(yè)和個體的重要生產(chǎn)工具，牽扯到用戶切身的經(jīng)濟利益，一旦出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、維修等方面的問題，勢必影響工程進度和用戶的經(jīng)濟收入，因此代理商要想贏得用戶的信賴和好評，就必須持續(xù)不斷地為用戶提供完備的設備解決方案，用至誠服務作為其實現(xiàn)銷售目標的條件之一，給用戶一個負責任的公司形象。

　　針對目前我國工程機械售后服務中存在的問題，我們提出了搞好代理商售后服務的若干措施，主要有增強售后服務意識、注重售后服務的及時性、加強對服務人員的專業(yè)化培訓、加大售后服務的投入以及提高售后服務的創(chuàng)新能力等。

　　★了解目前我國工程機械售后服務存在的問題
　　售后服務的剝離將是未來工程機械行業(yè)的發(fā)展趨勢，售后服務的優(yōu)劣也將成為直接影響產(chǎn)品在市場競爭中能否取勝的重要因素，這無疑對工程機械制造商和代理商的售后服務提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商對售后服務重視不夠，認為產(chǎn)品維修是用戶自己的事情，使用戶難以得到及時的服務。據(jù)市場調(diào)查，目前中國工程機械行業(yè)存在著售后服務不及時，零配件供應不及時，排除機器故障的效率低，對機器操作人員的培訓力度不夠以及設備租賃和二手設備的買賣難以滿足需要等問題。

　　★增強售后服務意識
　　隨著工程機械行業(yè)的飛速發(fā)展，競爭也日趨激烈，國內(nèi)外的制造商為了提升各自市場的銷售量和市場占有率，紛紛將質(zhì)量、價格、售后服務作為市場競爭的發(fā)展戰(zhàn)略。價格競爭戰(zhàn)略在企業(yè)戰(zhàn)略中只是一個短期行為，操作不當可能會影響整個行業(yè)的良性發(fā)展，而售后服務被行業(yè)認為是提高公司品牌形象和產(chǎn)品競爭力的重要手段之一。因此制造商和代理商都應該將售后服務作為獲取競爭優(yōu)勢、提升公司和產(chǎn)品品牌形象的一個重要的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　★注重售后服務的及時性
　　售后服務是否迅速、及時是用戶非常關心的問題。設備是工程施工的主要工具，也是用戶借以創(chuàng)造利潤的手段，如果設備得不到及時修護，用戶享受不到及時的服務，工程就會被擱置，用戶就會遭受損失，企業(yè)的承諾就成了空話，因此售后服務的及時性是用戶評價其服務好壞的重要指標，也是制造商和代理商考核售后服務好壞的重要指標。但在實際運作中，售后服務往往受到多種因素的制約：一是服務隊伍的硬件落后和網(wǎng)絡建設不完善，如服務人員與服務設備的數(shù)量不成比例，服務車量過少，監(jiān)測及維修工具不足等均會影響到售后服務的及時性。再就是服務體系不健全，系統(tǒng)調(diào)整不及時，或者調(diào)整的力度不夠也會造成服務的及時性差。二是制造商和代理商的零配件庫存不足，備件供應商提供配件不及時，造成代換備件的短缺，或者是設備故障與質(zhì)保期的界定不一致，加上服務反饋的程序過于繁瑣等也會造成設備維修不及時。

　　針對這些不利因素，制造商和代理商可以通過協(xié)商，采取以下措施加以改進。

　　1、制造商應根據(jù)生產(chǎn)和維修情況以及設備的數(shù)量，要求備件供應廠商建立有效的備件庫存，以防維修服務時配件的短缺。

　　2、根據(jù)合同的約定，是零配件的質(zhì)量問題，代理商有義務在索賠件到達之前，對零件進行更換和維修。

　　3、制造商應根據(jù)代理商所銷設備的數(shù)量，幫助代理商建立設備維修服務必需的零配件庫存。代理商也應根據(jù)設備所需的維修配件情況，進行有計劃的定期大量采購以補充庫存，提高配件供應的及時性。

　　4、制造商可以根據(jù)設備的數(shù)量和設備的工作時間，要求代理商配備一定量的售后服務人員、通信及服務車輛、監(jiān)測及維修工具、合理的零配件庫存等，根據(jù)售后服務的優(yōu)劣進行獎懲，幫助代理商提高和完善服務的硬件設施。制造商可根據(jù)已有的售后服務點的位置、布局和覆蓋區(qū)域，幫助代理商解決轄區(qū)服務網(wǎng)點太少，布局不合理的問題，提高服務的及時性。

　　★提高售后服務的創(chuàng)新能力
　　售后服務是一個蘊藏著巨大增長空間的市場，只有那些專業(yè)服務水平高、注重售后服務創(chuàng)新的代理商才能挖到這個儲量豐富的金礦，得到豐厚的回報。

　　★加大售后服務的投入
　　“售后服務是企業(yè)的包袱”，是企業(yè)支出和消耗利潤的部門，幾乎不能為企業(yè)直接創(chuàng)造利潤，這與售后服務成本的隱蔽性和滯后性有關。多數(shù)制造商和代理商都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務，對質(zhì)量保證期外的服務則重視不夠，片面認為質(zhì)量保證期外的服務不屬于售后服務的范疇，使用戶享受不到及時和快捷的服務，從而影響企業(yè)的品牌形象，最終會影響到企業(yè)的產(chǎn)品銷售和發(fā)展。
　　因此，應加大對售后服務人員的招聘、服務人員的培訓、通信及服務車輛、監(jiān)測及維修工具、技術培訓硬件設施、零備件中心建設及管理等方面的投入，幫助代理商有計劃地組建整機大修車間，建立和完善代理商的服務體系，樹立起代理商的服務品牌，較好地兌現(xiàn)售后服務承諾，加強用戶對品牌的忠誠度，有效地提升產(chǎn)品的銷售量和市場占有率。
 
　　★加強對服務人員的專業(yè)化培訓
　　目前多數(shù)代理商在產(chǎn)品的銷售方面投入較大，而對售后服務人員的招聘、服務人員的培訓缺乏投入，致使售后服務的技術力量薄弱，人員整體素質(zhì)差，先進檢測設備的操作使用能力差，僅能處理一些簡單的故障，遇到疑難問題就一籌莫展，同時售后服務人員又要從事不同種類產(chǎn)品的售后服務，其專業(yè)化程度不高，勢必影響維修服務的效率。因此制造商應根據(jù)服務人員的具體情況有針對性地設置培訓課程，尤其要對新產(chǎn)品的功能和易出現(xiàn)的問題進行培訓，逐步提高代理商售后服務的水平和檔次，以服務推動銷售，為企業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展做出努力。